作者：Ava_Fu
首先,我是个中国人,这里的中国人是制大陆人,写这篇帖子并不是说我是崇洋媚外,或者是感觉国外怎么着,但国内有些人的素质有的时候真的叫人心酸.我把我今天遇到的事叙述一下
今天早上,发现自己去年买的Benq电脑的麦克风出现问题,我经常打网络电话,就是接耳麦打电话的那种,但最近发现每拨出电话,对方总是说声音很轻,听不清楚,让我大声点,起初以为是网络电话本身的软件问题,可今天我去试了录音机,发现原来是我的麦克风声音太轻,尽管已经把音量调到最大,但还是无用,于是打电话给benq的400客服热线,400在电话里教了下简单的测试流程,但无果,于是400让我去浦东的太平洋三期的benq维修中心进行检测和维修.
我11点多赶到benq维修中心,那个维修中心的修理人员其实只有2个,一个姓张,外地人,另一个算他们的负责人姓赵,2位都是男士.张就在服务台替我检测电脑,他同样打开录音机,用手不停的敲击麦克风,然后播放,告诉我有声音的,没坏,我让他对着麦克风讲话录音,他没干,我说不讲话你是试不出麦克风的,于是他找了个装有mp3的移动硬盘插我电脑上来播放,同时录音,但根本录不进.于是他关了我的电脑,翻过笔记本,在没垫任何软垫的情况下,直接把笔记本的面朝下开始拆机.他换了个硬盘,然后再试,能录音,而且音量很大,于是对我说叫我回家重装系统,不知道是软件问题还是硬件问题,叫我自己先重装了再试,若再有问题,那说明是硬盘坏了.我觉得服务中心本生就是要诊断问题的,而不是叫客户自己先去替他们判断好了问题,他们再去执行的,所以我要求他进行重装,然后诊断.他不肯,强调他不负责软件的,没必要给我装软件,我指出现在不能断定是软件系统问题,所以应该由他查明,他说可以借给我软件,我资料来装,因为考虑到我从公司去那个维修中心路程较远,所以我不愿意多次来回跑,既然他借我软件,那也行,我就在那里自己装了,于是我问他借他刚才存mp3的移动硬盘,或者可以存取我硬盘中一些文件的u盘,他说那硬盘是他自己的,所以他不借,另外他也没公家的u盘,我当时觉得他是故意刁难,并且他表明要他装软件或是我当场在那里装软件都可以,就是不给我任何方式备份我电脑里的文件.我当时非常气愤,认为这是故意刁难,所以在争执之际再次拨打了他们的400-888-0333的客服电话,想解决此事.在我向客服反应此事以期得到解决的时候,张姓工作人员在给我封装刚才拆开的电脑,在他把电脑翻过来正面朝上的时候,我突然发现面子被刮花了,也就是正面的外壳被刮花,由于刚才拆的时候没有垫放海面垫,所以桌上的一些细小碎屑及硬物将面子刮出了划痕.同时面子上的划痕处还粘着这些碎屑和粉尘.我用手将一处的粉尘抹去,立刻可以呈现较深的划痕.我非常生气,非但电脑没修好,反而更让他给划花了.我责问张姓工作人员怎么这样工作,反倒刮坏外壳,张立刻态度很凶,说不是他划的,是我本来自己就有的,简直睁眼说瞎话,明明粉尘还覆盖在划痕处,根本就是因为他在维修中没有进行适当的保护措施,而造成的损害,他到还理直气壮,态度还那么凶.我当即给电话那头的400客服反应情况,而先撇开了到底谁装系统检测的问题,400电话里说此类情况应该由此维修中心自己判断到底是谁造成的划痕,他们没有其他办法,要我自己跟维修员协商,但维修员的此种态度让我觉得蛮横无礼,根本就是不愿协商,他是皇帝老子的腔调,你自认活该倒霉就是.甚至此负责人赵姓先生还很开心的嘲讽说,你去打消协电话12315好拉,于是我拨通了12315,谁知电话那头17号话务员给的回答竟是"这个我们没办法的,你自己去跟他们协商好拉,我们是没办法的",拜托,你没办法,你为什么叫消费者维权或投诉热线呢?是你根本没办法?还是你根本不想想办法?我非常火大,在电话里当即反问了那位话务员"我们是合法尽职的纳税人,难道我们纳税就是来养你们这群听听市民投诉,象听故事一样,或者安慰2句,最后给出结论’我们没办法’","消协热线是应该尽到他应的职责,真正解决问题的,而不是如此象个心理咨询热线,甚至连心理咨询热线都不如"在听了我如此的一番批评后,17号话务员说我说这话什么意思,好象侮辱了她的神圣职业,最后还是那句话"我们就是没办法,你自己去找他们协商"
挂下电话,看着旁边张和赵2位得意的讽刺的嘲笑,我更觉得非要将此事论个明白,到底划恨怎么处理,我觉得这已经不是单纯的划痕问题,而是上升到企业形象,商家诚信,消费者的弱势群体如何面对强势压榨维权等的问题了.
我再次拨通了benq的400电话,一位裴姓话务员接的电话,她表明维修人员在进行维修时应进行适当的产品保护措施,在听完我的叙述之后,她让我将手机给赵姓负责人接听,说了将近有10分钟,再次将手机给我接听,裴话务员说赵表示拆装笔记本的桌子是大理石做的,白色的,很干净,不会将电脑划坏的,所以不能说是修理中受划.我当即强调,我仍然保存着电脑上的划痕处聚集的粉尘碎屑,多处没有抹去,这就是证据,难道我会从家里还特地带着这些粉尘来修理中心?裴话务员说会立即将此事上报,请求尽快处理,我表明我会一直等在他们的benq维修中心等她电话,因为我想此粉尘证据很难保存到明天,所以希望她今天必须给我处理.
等了将近有3个多小时,一直未等到回复,我也前后有3次打电话给裴话务员,但给我的答复都是再等一下,很快会回复我.这3个多小时,我是饿着肚子的,没有吃午饭,因为我不能离开那个现场,一离开,我相信他们更会耍赖,于是一直等.最后那位赵姓负责人出来,很得意的跟我说"傅小姐,这个问题我们的结论是你可以自己拿着电脑到相关部门去检测,如果检测结果说是我们划伤的,那我们就接受".赵姓工作人员还是那副很开心,很得意的表情,我绝对有理由相信这不是他第一次耍无赖,坏事干多了,所以耍无赖也变的老道与理直气壮.当然,我也不是个怕事的小姑娘,被三吓两吓就不敢出声,或者干脆缩了回去息事宁人,那绝对不是我的性格,别人的事我有时都会仗义相助,更何况他今天损害的是我自己的利益,我更是越斗越勇,也越挫越勇,我相信这个世界怕的不是无赖,而是真正的较真.于是我打电话给同事,让她帮我查明基苏州总部专管笔记本电脑的老总,电话及姓名,我到要将此事跟他反应反应,探讨探讨处理方式和过错责任.我仍然等在服务中心,也感谢我的同事对我的后方援助,同事到没有找到苏州的老总,反倒直接找了明基台湾总部的负责大陆市场的陈姓协理.陈协理立刻从台湾给我打来电话,非常专业的先询问了我的笔记本序列号及型号,然后听我叙述完整件事后,表示非常抱歉,并承诺立刻联系苏州相关人员与我联系处理此事,在20分钟到30分钟内一定给我答复.10分钟不到,苏州231号客服给我来电,告知处理结果:2周后给我换外壳,并且由此造成的麻烦表示歉意.
这就是整件事情的经过,我不得不欣赏台湾人的效率与服务态度.电子产品和家电产品卖的不仅仅是产品本身,卖的更是产品的品质,什么叫品质?品质在售后中占大部分的是服务态度和服务人员的素质,这就形成了口碑.口碑是种无形资产,当进入了同质化竞争的时代,口碑比有形资产更有价值.而口碑的高低真的太大程度的取决于人员素质.
我很想不通,2位处于国内的维修人员为什么态度如此蛮横与无礼,甚至在无论有意还是无意的犯了错误之后还如此的表现出地痞流氓的习气,我也想不通,一群所谓维权热线或投诉热线的工作人员,你们的真正工作职责难道就仅仅是倾听,而不是解决?为什么本很清晰与明白的事实,如此简单,却要花上您们等人将近4小时的时间都还是跟没处理过一样?而一个中国的台湾人，就那么10分钟,就如此简单与迅速的进行了危机公关,并让我们不得不赞叹他们的文化素质与本身的人员素质?
[ 本帖最后由 ajkw 于 2007-9-4 15:50 编辑 ]
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删除 引用 Guest (2007-10-12 15:19:32, 评分: 0 )